Carta dei Servizi

La carta dei servizi di BvNetworks S.r.l. è stata redatta considerando le delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in materia di qualità e carte dei servizi di TLC, ed è indirizzata a tutta la clientela.La carta dei servizi di BvNetworks S.r.l. presenta i principi adottati nella fornitura dei servizi, i parametri qualitativi prefissati nella fornitura degli stessi e le modalità di gestione del rapporto con i propri Clienti.

La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito istituzionale (www.bvnetworks.it).Il servizio clienti BvNetworks, raggiungibile al numero 800.128.028 è disponibile a fornire informazioni sulla Carta dei Servizi.

1.PRINCIPI

Uguaglianza ed imparzialità

BvNetworks S.r.l. fornisce servizi al pubblico nel settore delle telecomunicazioni ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche, garantendo eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti e comunque garantendo la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione.

Continuità

BvNetworks S.r.l. si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni e nei casi di interruzione o di irregolare funzionamento dei medesimi, adotta i provvedimenti necessari per ridurre la durata delle irregolarità e per arrecare ai Clienti il minor disagio possibile.

Partecipazione

BvNetworks S.r.l. si impegna a soddisfare le esigenze di ciascun Cliente raccogliendo suggerimenti o proposte al fine di migliorare il suo servizio e il rapporto con i Clienti stessi. Tali indicazioni possono essere formulate al Servizio di Assistenza Clienti (800.128.028) o all’indirizzo mail info@bvnetworks.it.

Cortesia e Disponibilità

Il Servizio Clienti e tutto il Personale di BvNetworks S.r.l. sono a disposizione per soddisfare le esigenze di ogni Cliente ascoltando con la massima attenzione le relative richieste.

Efficacia ed efficienza

BvNetworks persegue il continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più funzionali allo scopo.

Trasparenza e Chiarezza

Bvnetworks si impegna a rendere facilmente accessibili e comprensibili tutte le informazioni, tecniche, economiche e generali, sui servizi offerti.

2.PARAMETRI DI QUALITA’

BvNetworks S.r.l.  svolge una sistematica rilevazione e verifica dei propri standard di qualità con l’obiettivo di un continuo miglioramento delle prestazioni dei servizi resi ai propri clienti. Le analisi degli standard di qualità vengono svolte nel rispetto della normativa vigente e delle norme tecniche internazionali di riferimento.

2.1 Tempo di attivazione del servizio/collegamento iniziale

il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dal personale BvNetworks e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.

2.2 Tasso di malfunzionamento/disponibilità del servizio

vale a dire il rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dai clienti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo.

2.3 Tempo di riparazione dei malfunzionamenti

vale a dire il tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento).

2.4 Tempi di risposta alle chiamate al Servizio Clienti da parte di un operatore:

vale a dire l’intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui il Servizio Cliente risponde tramite un operatore umano risponde al cliente per fornire il servizio richiesto.

2.5 Addebiti contestati

vale a dire la percentuale di fatture per cui il cliente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall’operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.

2.6 Accuratezza della fatturazione

La percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.

2.7 Velocità di trasmissione dei dati

Vale a dire la velocità di trasmissione di dati, misurati tramite la trasmissione di file di prova predefiniti, trasmessi tra un sito web remoto e il computer d’utente, misurata separatamente per il downloading e per l’uploading.

2.8 Tasso di insuccesso nella trasmissione dei dati

Vale a dire il rapporto tra le trasmissioni dei dati fallite e il numero totale dei tentativi di trasmissione nel periodo in cui è effettuata prova.

3. I NOSTRI IMPEGNI

Relativamente agli standard di qualità sopra descritti BvNetworks S.r.l. si impegna ad indennizzare il Cliente nel caso non siano rispettati i seguenti tempi contrattuali:

3.1 Tempo di attivazione del servizio/collegamento iniziale

L’attivazione del collegamento iniziale avverrà in un tempo massimo di 30 giorni, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica ed i casi concordati con il Cliente.

3.2 Tempo di riparazione dei malfunzionamenti

La riparazione dei malfunzionamenti del servizio imputabili a BvNetworks e segnalati al nostro Servizio Clienti (in forma telefonica o scritta) avverrà entro il 10° giorno lavorativo successivo alla segnalazione. Fanno eccezione i guasti di particolare complessità che verranno tempestivamente riparati.

 

4.TUTELA DEL CLIENTE

4.1 Rapporto tra BvNetworks e i Clienti

BvNetworks S.r.l. fornisce un servizio telefonico di assistenza, attivo24h/24h e 7 giorni su 7, al quale il Cliente può segnalare disservizi, richiedere informazioni relative ai servizi forniti da BvNetworks ed agli addebiti relativi all'ultimo Conto BvNetworks, avanzare eventuali proposte di miglioramento del servizio.

E’ possibile, inoltre, utilizzare la Live Chat direttamente dal sito istituzionale per avere supporto in tempo reale dai nostri operatori.

Il supporto è fornito attraverso un innovativo sistema di Voice Mail che entra in funzione nel caso in cui gli operatori preposti sono impegnate in altre conversazioni; il cliente potrà lasciare un messaggio vocale che verrà recapitato al primo operatore libero.

BvNetworks offre ai suoi clienti un pratico servizio di “Autodiagnostica” con cui potrà autonomamente verificare le eventuali problematiche esistenti sulla propria utenza, segnalando automaticamente l’eventuale anomalia al nostro personale tecnico.

BvNetworks assicura la gratuità dell'acceso a detto.

4.2 Procedure di reclamo

BvNetworks si impegna a fornire ai propri clienti un servizio che soddisfi ogni loro esigenza, ma qualora il Cliente si ritenga insoddisfatto ha la facoltà di contattare BvNetworks e segnalare le problematiche sopravvenute.

Il Cliente può presentare eventuali reclami relativi all'inosservanza delle disposizioni della presente Carta dei Servizi, delle Condizioni Generali di Contratto o relativi alla fatturazione, presso:  BvNetworks S.r.l., Via dei Lombardi 23 – Mercato San Severino (SA)  mediante raccomandata A.R, oppure tramite PEC all’indirizzo bvnetworks@bvnetworks.it. Per quanto riguarda i reclami relativi alla fatturazione il termine è di trenta giorni dal ricevimento della stessa.

L’inoltro del reclamo potrà altresì avvenire mediante telegramma, posta elettronica o facsimile, sempre che venga confermato tramite raccomandata A.R.

BvNetworks, fornirà, ove possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare risposta al Cliente entro 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo.  Nei casi di particolare  complessità,  entro  il  predetto  termine,  BvNetworks  informerà  il  Cliente  dello  stato  di avanzamento della pratica e comunicherà i tempi necessari per la risposta.

Si informa che le eventuali controversie che dovessero insorgere con BvNetworks, possono essere risolte applicando la procedura prevista dalla della Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n 173/07/CONS.

4.3 Modalità di fatturazione

Il Conto BvNetworks ha cadenza bimestrale. BvNetworks si impegna a rendere questo documento di facile comprensione e contenente tutte le informazioni necessarie. Le modalità di pagamento accettate sono disponibili sul contratto.

4.5 Tutela della riservatezza

BvNetworks garantisce che il trattamento dei dati personali forniti dal Cliente avverrà nel rispetto del D.Lgs. 196/03 (Codice della privacy) ed in conformità all’informativa fornita in allegato alle Condizioni Generali di Contratto.